これまで数多くのホテルや旅館の「おもてなし」の現場を見てきました。
お客様が「また来たい！」と心から願う宿には、共通して「感動体験」を生み出す仕組みがあります。
それは、ただ豪華な設備や美味しい料理を提供するだけではありません。
お客様の心に深く刻まれるような、特別な瞬間をどう作り出すか。
今回は、その秘訣を具体的なシーンを交えながらご紹介します。
ただ、間違えてはいけないのは、これらの事例の通り形だけ取り組んでも効果は薄いということです。
これらの事例を通し、本質の部分に触れて頂き、実践していただければ幸いです。
お客様の期待を超える「小さなサプライズ」
お客様の「感動」は、多くの場合、事前の期待を良い意味で裏切られた時に生まれます。
それは、決して大がかりなことである必要はありません。
むしろ、細部にまで行き届いた「小さなサプライズ」が、大きな感動につながることがよくあります。
1. チェックイン時の心温まるお出迎え
お客様が到着された瞬間から、感動体験は始まります。
単に手続きを済ませるだけでなく、お客様一人ひとりに合わせたお出迎えを心がけましょう。
- 五感を意識した演出:
玄関を開けた瞬間に広がる、その宿ならではの心地よい香り（アロマや季節の花など）。
耳に心地よいBGM。これらは、お客様の気分を瞬時に非日常へと誘います。 - 個別のお声がけ:
例えば、事前にお客様の出身地や来訪目的（記念日など）が分かっている場合、
「〇〇様、遠いところからようこそお越しくださいました」や
「〇〇周年おめでとうございます」
といった一言を添えるだけで、お客様は「自分のことを気にかけてくれている」と感じ、一気に親近感が湧きます。 - ウェルカムドリンクの提供:
ただお茶を出すだけでなく、その土地ならではの旬の素材を使ったドリンクや、手作りの小さな和菓子などを添えることで、「ここでしか味わえない」特別感を演出できます。
2. 客室での「私だけの空間」演出
客室はお客様が最も長く過ごすプライベートな空間です。
ここに「小さなサプライズ」を散りばめることで、お客様の満足度は格段に向上します。
- メッセージカードの添え書き:
手書きのメッセージカードに、お客様への感謝や滞在を快適に過ごしてほしいという気持ちを綴る。
その際、もし可能な範囲でお客様の情報を参考に、例えば「〇〇がお好きと伺いました。お部屋でごゆっくりお過ごしください」といった一言があれば、よりパーソナルな印象を与えられます。 - 季節を感じる設え:
旬の花を生けたり、季節に合わせた色合いの小物を置いたりすることで、五感に訴えかける演出ができます。
例えば、夏であれば涼しげなガラスの器に朝顔を、冬であれば温かみのある素材の小物を置くなどです。 - 快適性を追求したアメニティ:
肌触りの良いタオル、上質なパジャマ、厳選されたバスアメニティはもちろんのこと、女性のお客様にはメイク落としや乳液などの基礎化粧品、男性のお客様にはヘアワックスなど、ニーズに合わせたアメニティを用意することで「かゆいところに手が届く」サービスとして喜ばれます。
3.朝食時の「パーソナルな一品」
朝食は一日の始まりを彩る大切な時間です。
ビュッフェ形式であっても、お客様個人に向けた「パーソナルな一品」をさりげなく提供することで、特別な体験を演出できます。
- 例えば、連泊のお客様には、前日の会話から「〇〇がお好きと伺いましたので、本日は特別にご用意いたしました」と、旬のフルーツや小さな焼き菓子などを添える。
- 小さなお子様連れのお客様には、子供向けの可愛いデザインのパンケーキや、好きなキャラクターをあしらったオムレツなど。
「自分のことを覚えていてくれた」という喜びは、お客様にとって大きな感動につながります。
4. 雨の日の「心遣いセット」
予期せぬ雨は、お客様の気分を少し沈ませることがあります。
そんな時にこそ、宿からの「心遣い」が光ります。
- フロントや玄関に、可愛らしいデザインの傘や、濡れた服を拭くためのタオルをすぐに手に取れる場所に用意しておく。
- 客室には、使い捨ての靴乾燥剤や、簡単な洗濯物を干せる小型の物干しなどを準備しておく。
- 周辺施設への送迎サービスがある場合は、雨の日に合わせて増便したり、足元が悪くなる場所への送迎を提案したりするのも良いでしょう。
単に傘を貸すだけでなく、雨の日の外出を少しでも快適にするための工夫が、お客様の心に温かい印象を残します。
5. チェックアウト後の「サプライズのお見送り」
お客様が宿を後にする瞬間は、滞在の最後の印象を決定づける大切な時間です。
忘れられないお見送りを演出することで、「また来たい！」という気持ちを強くします。
- お客様の出発に合わせて、温かいお茶やコーヒーのテイクアウトカップを「道中お気をつけて」の一言と共に渡す。
- お子様連れのお客様には、小さな折り紙のおもちゃや、宿のロゴ入りミニタオルなどをプレゼントする。
- 宿のスタッフ全員で、お客様が見えなくなるまで手を振ってお見送りする。
特に、滞在中にお世話になったスタッフが顔を揃えて見送ってくれれば、お客様は「大切にされている」と感じるでしょう。
6. 周辺散策中の「秘密のスポット情報」
お客様が宿の周辺を散策する際に、一般的な観光情報誌には載っていないような「秘密のスポット」や「とっておきの情報」を提供することで、旅の特別感を高めます。
- 例えば、地元の人が通う隠れたカフェや居酒屋の情報、あるいは夕日が一番美しく見える穴場スポットの地図を渡す。
- 季節限定のイベントや、その時期にしか見られない花の名所など、タイミングが合えば最高の思い出になる情報を提供する。
- 宿のスタッフが実際に体験しておすすめする、地元ならではのお土産店や体験プログラムの割引券を渡すのも喜ばれます。
これにより、お客様は「自分だけが知っている特別な場所」に出会えた喜びを感じ、その宿での滞在がより一層記憶に残るものとなるでしょう。
お客様の心に残る「物語」の提供
感動体験は、単なるサービスの提供を超え、お客様の心に「物語」として記憶されることで深まります。
それは、宿の歴史や文化、そしてそこで働く人々の想いを感じさせることです。
1. 宿の「顔」が見える食事の提供
食事は、宿泊体験の中でも特に重要な要素です。
ただ美味しいだけでなく、そこに関わる人々の想いや、食材へのこだわりを伝えることで、お客様の心に深く響く「物語」となります。
使用している野菜や魚の生産者、あるいは地元の銘柄豚など、食材の背景にある「物語」をお客様に伝える。
例えば、メニューに「〇〇農園で大切に育てられた新鮮な野菜」といった記述を加えたり、仲居さんから口頭で説明したりすることで、お客様はより一層、食事を味わい深く感じられます。
料理を提供する際に、料理人がどのような想いでその一皿を作り上げたのかを伝える。
例えば、「このお料理は、お客様に〇〇な気持ちになっていただきたくて、〇〇という工夫を凝らしました」といった一言があれば、単なる料理ではなく、一つの作品としてお客様の心に届きます。
その土地ならではの郷土料理を提供し、その歴史や文化を伝える。お客様自身がその料理の一部を作る体験（例えば、餅つきや郷土菓子作りなど）を組み込むことで、より深くその土地の文化に触れることができます。
2. スタッフとの心温まる交流
お客様にとって、スタッフとの交流は宿の印象を大きく左右します。
マニュアル通りの対応ではなく、心と心の触れ合いを通じて、お客様に「特別な時間」を提供しましょう。
お客様の名前を呼んで話しかけることは、お客様に「自分は大切にされている」と感じていただくための最も基本的ながら効果的な方法です。
お客様の何気ない会話の中から、興味や関心事を読み取り、それに合わせた情報提供やサービスを行う。
例えば、お客様が「〇〇が好きなんです」と話していたら、その宿周辺の関連スポットを教えて差し上げたり、ちょっとしたお土産を用意したりする。
お客様が困っていることや求めていることを先回りして察し、手を差し伸べる。
「何かお困りですか？」と聞く前に、お客様の表情や行動からニーズを読み取る訓練が必要です。
例えば、荷物を運ぶ際に、お客様が少し重そうにしていたら、「お荷物、お手伝いしましょうか」と声をかけるなどです。
「また来たい！」を引き出す「記憶に残る仕掛け」
お客様が宿を後にした後も、その感動が色褪せることなく記憶に残り、「また来たい！」という再訪の動機につながるような「仕掛け」が必要です。
1. 忘れられない「体験プログラム」の提供
単に宿泊するだけでなく、その土地ならではの特別な体験を提供することで、お客様にとって忘れられない思い出となります。
地元の工芸体験、農業体験、漁業体験、あるいは地域のお祭りへの参加など、その土地の文化や暮らしに触れることができるプログラムを提供。
これにより、お客様は「旅の思い出」だけでなく、「地域とのつながり」も感じることができます。
例えば、宿の庭園でお茶を点てる体験、地元の食材を使った料理教室、あるいは星空観察会など、その宿の特色を活かしたオリジナルのプログラムを提供することで、他にはない特別な価値を創造できます。
従業員の趣味が活かせるものなどがベストです。
森林セラピー、座禅体験、温泉での瞑想など、心身のリフレッシュを目的とした体験も、現代社会に生きるお客様にとって大きな魅力となります。
難しいことは追々にして、素人でも取り組みやす所から少しづつでも取り組んでみましょう。
忘れられない「体験プログラム」の提供事例
1. 地元文化に触れる「没入型」体験
その土地固有の文化や伝統に深く触れるプログラムは、お客様に非日常と学びの機会を提供し、記憶に残る体験となります。
- 着物・浴衣で巡る街歩き＆写真撮影:
宿泊施設で本格的な着物や浴衣の着付けサービスを提供し、プロのカメラマンが同行して周辺の観光名所や情緒ある小道で記念撮影を行うプログラムです。
特に京都のような歴史的な街並みでは、その風景に溶け込む特別な体験となります。 - 伝統工芸体験（例：京友禅染め、清水焼絵付け）:
地域の伝統工芸士の指導のもと、実際に作品を作り上げる体験です。
例えば、京友禅の型染めや清水焼の絵付けなど、世界に一つだけのオリジナル作品を制作し、旅の思い出として持ち帰ることができます。
単に見て回るだけでなく、自らの手で作ることで、その文化への理解と愛着が深まります。 - 座禅・写経体験と精進料理:
お寺と連携し、早朝の座禅や写経を体験し、その後、お寺で供される精進料理をいただくプログラムです。
心身を清め、日本の精神文化に触れる貴重な機会となり、普段の喧騒を忘れて静かに自分と向き合う時間が提供できます。
2. 自然と一体になる「アドベンチャー」体験
宿の立地を最大限に活かし、その地域の豊かな自然を満喫できるアクティビティは、特にアウトドア志向のお客様に強く響きます。
- 星空観測と天体望遠鏡体験:
都市部から離れた自然豊かな場所にある宿であれば、夜間の星空観測ツアーは大変魅力的です。
専門のガイドが星座の解説をしたり、高性能な天体望遠鏡で惑星や星雲を観察したりすることで、感動的な体験を提供できます。 - 季節のネイチャーウォーキング＆ピクニック:
宿周辺の自然公園や山道を、ガイドと共に散策するプログラムです。
春には山菜摘み、夏には清流での水遊び、秋には紅葉狩り、冬には雪景色の中でのスノーシューなど、季節ごとの自然の魅力を存分に楽しめます。
道中、地元の食材を使った手作りピクニックランチを提供すれば、さらに特別感が増します。 - E-BIKE（電動アシスト自転車）で行く里山サイクリング:
自然豊かな里山や海岸線を、電動アシスト自転車で巡るツアーです。
体力に自信がない方でも気軽に楽しめ、風を感じながら美しい景色や地元の生活風景を間近で体験できます。
途中、地域の農家や商店に立ち寄り、交流する機会を設けるのも良いでしょう。
3. 食を通して地域を体験する「ガストロノミー」体験
「食」は旅の大きな楽しみの一つです。
地元の食材や食文化に深く触れる体験は、お客様の五感を刺激し、忘れられない思い出となります。
- 地元漁師・農家との交流＆収穫（漁獲）体験:
提携している地元の漁師や農家のもとを訪れ、実際に収穫や漁獲を体験するプログラムです。
採れたての食材をその場で味わったり、宿に持ち帰って料理したりすることで、食への感謝と地域の魅力への理解が深まります。 - 郷土料理クッキングクラス:
地元のお母さんやおばあちゃんを講師に招き、その地域に伝わる郷土料理を一緒に作る体験です。
単に料理を学ぶだけでなく、地元の人々との温かい交流が生まれ、地域の食文化の背景にある物語を感じることができます。 - 利き酒・利き茶体験と蔵元・茶畑見学:
地元の日本酒の蔵元やワイナリー、お茶の生産地を訪れ、製造工程を見学し、専門家によるテイスティング（利き酒・利き茶）を体験するプログラムです。
その土地の風土が育んだ味を深く理解し、お土産選びにも役立ちます。
4. 心身を癒す「ウェルネス」体験
現代社会に生きる人々は、日々のストレスから解放され、心身ともにリフレッシュしたいと願っています。
宿が提供するウェルネスプログラムは、深い癒しと自己回復の機会となります。
- 温泉での瞑想＆ヨガ:
源泉かけ流しの温泉や、自然を望む空間で、専門家指導のもと行う瞑想やヨガプログラムです。
温泉の効能と組み合わせることで、心身の深いリラクゼーションを促し、滞在の満足度を格段に高めます。 - 森林セラピーガイドウォーク:
宿周辺の豊かな森林を、認定ガイドと共に歩き、五感を研ぎ澄ませて自然との一体感を感じるプログラムです。
森林浴の効果によりストレスが軽減され、心身のリフレッシュを促します。 - プロによるパーソナルストレッチ＆ボディケア:
滞在中、お客様一人ひとりの身体の状態に合わせたストレッチやマッサージなどのボディケアを提供するプログラムです。
旅の疲れを癒し、体のメンテナンスを行うことで、より快適な滞在と心身の調和を促進します。
これらの体験プログラムは、単なるアクティビティではなく、お客様がその土地や宿との「つながり」を感じ、心に残る「物語」を紡ぐための大切な要素です。
ぜひ、あなたの宿の強みや地域の魅力を活かした、独自の体験プログラムを企画してみてください。
2. 感動を「持ち帰る」工夫
お客様が宿を離れた後も、感動体験が持続するような「お土産」や「仕掛け」を用意することで、「また来たい！」という気持ちを育むことができます。
- 感謝のメッセージ:
チェックアウト時に、改めて手書きのメッセージカードをお渡しする。
その際、「またのお越しを心よりお待ちしております」といった言葉だけでなく、滞在中のエピソードに触れる一言（例：「〇〇体験、楽しんでいただけましたでしょうか」など）を添えることで、よりパーソナルな印象を与えられます。 - 再訪を促す工夫:
次回の宿泊時に使える割引券や特典、あるいは季節限定の特別プランの案内などを渡す。
これにより、お客様は「また来るきっかけ」を得ることができます。 - 写真などの共有:
お客様が滞在中に撮影した写真データを、お客様の承諾を得て共有したり、宿のSNSなどで紹介したりすることで、お客様は「旅の思い出」を振り返り、宿への愛着を深めることができます。 - 宿の「香り」のプレゼント:
チェックイン時に感じた心地よい香りを持ち帰ることができるように、アロマオイルやルームスプレーなどを販売したり、小さなサシェとしてプレゼントしたりする。
香りは記憶と強く結びつくため、宿での感動体験を思い出すきっかけになります。
「感動」を生み出す組織文化の構築
これらの「感動体験」は、決して個々のスタッフの努力だけで実現できるものではありません。
宿全体として、お客様に「感動」を提供しようとする強い「組織文化」が不可欠です。
1. スタッフの「モチベーション」を高める
お客様に最高のサービスを提供するためには、まずスタッフ自身が心身ともに満たされ、高いモチベーションを持って仕事に取り組める環境が必要です。
宿が目指す「おもてなし」の姿や、お客様にどのような感動を提供したいのかというビジョンを全スタッフで共有する。
これにより、スタッフ一人ひとりが自分の仕事の意義を理解し、主体的に行動できるようになります。
接客スキルだけでなく、お客様の心を察する力、問題解決能力など、お客様に感動を提供するために必要なスキルを継続的に教育・育成する。
OJT（On-the-Job Training：実際の業務を通じて学ぶこと）だけでなく、外部講師を招いた研修なども有効です。
スタッフの頑張りを正当に評価し、感謝の気持ちを伝える。
お客様からの「ありがとう」の声や、スタッフ同士の「いいね！」を共有する仕組みを作ることで、スタッフのモチベーションは向上します。
2. チームワークの強化
「感動体験」は、複数のスタッフの連携によって生み出されます。
部署間の壁を越え、円滑なコミュニケーションと協力体制を築くことが重要です。
お客様の好みや要望、滞在中の出来事など、お客様に関する情報をスタッフ間で共有する仕組みを作る。
これにより、どのスタッフが対応しても、お客様は一貫した質の高いサービスを受けることができます。
各スタッフの役割を明確にしつつ、連携プレーの重要性を認識させる。
例えば、お客様の到着前に、フロントが客室担当に、記念日のお客様であることを伝えるなど、事前に情報共有することで、スムーズなサービス提供が可能になります。
困っているスタッフがいれば、部署に関わらず助け合う文化を醸成する。
これにより、スタッフは安心して仕事に取り組むことができ、結果的にお客様へのサービス向上につながります。
3. お客様の声に「真摯」に向き合う
お客様からのフィードバックは、「感動体験」をさらに磨き上げるための貴重な財産です。良い評価だけでなく、改善点やクレームにも真摯に向き合う姿勢が大切です。
お客様からのアンケートやインターネット上のレビューを積極的に活用し、サービス改善に繋げる。
良い点だけでなく、改善点もしっかりと分析し、具体的な対策を講じることが重要です。
クレームは、お客様が宿に期待しているからこそ発生するものです。
迅速かつ丁寧に対応することで、お客様の不満を解消し、むしろ宿への信頼を高める機会に変えることができます。
可能であれば、お客様と直接対話する機会を設ける。
お客様の生の声を聞くことで、データだけでは分からないお客様の感情やニーズを深く理解することができます。
まとめ
お客様が「また来たい！」と願うホテル・旅館は、単なる宿泊施設ではありません。
それは、お客様の心に深く刻まれる「感動の舞台」です。
お客様の期待を超える「小さなサプライズ」、宿の「物語」を感じさせるおもてなし、そして記憶に残り「また来たい！」を引き出す仕掛け。
これらすべては、お客様への深い愛情と、それを実現しようとするスタッフ一人ひとりの情熱、そしてそれを支える強固な組織文化があってこそ生まれます。
今日からあなたの宿でも、お客様の心に響く「感動体験」を創造するための第一歩を踏み出してみませんか？
お客様の笑顔と「また来るね！」という言葉が、あなたの宿の未来を切り拓く原動力となるはずです。
具体的な取り組み方法、手順などご不安な方はサポートさせて頂きますのでお気軽にお問合せ下さい。
