「一度泊まっていただいたお客様が、なかなか再来館につながらない」
「リピーターを増やしたいが、何をすればよいかわからない」
「宿泊後のお客様に連絡する仕組みがない」
「OTA経由のお客様との関係づくりができていない」
「新規集客ばかりに頼っていて、安定した予約につながらない」
このようなお悩みはありませんか。
ホテル・旅館の経営において、新規のお客様を集めることはもちろん重要です。
しかし、新規集客だけに頼り続けると、広告費やOTA手数料の負担が大きくなり、価格競争にも巻き込まれやすくなります。
一方で、一度宿泊して満足いただいたお客様に再来館していただければ、集客コストを抑えながら、安定した売上につなげることができます。
大切なのは、宿泊していただいた後に、自然な形で関係を続ける仕組みを作ることです。
リピーターは偶然増えるものではなく、顧客管理と販促の仕組みによって育てていくものです。
当社では、ホテル・旅館の経営者様に向けて、顧客管理、宿泊後フォロー、LINE・メール活用、記念日案内、会員制度、公式サイト予約への誘導など、再来館を生む仕組みづくりを支援します。
このようなお悩みはありませんか？
ホテル・旅館の経営者様から、次のようなご相談を多くいただきます。
・リピーターがなかなか増えない
・一度泊まったお客様に再来館してもらう仕組みがない
・宿泊後のお礼メールや案内ができていない
・顧客情報を管理できていない
・OTA経由のお客様と直接つながれていない
・LINEやメールを活用したいが、何を送ればよいかわからない
・季節の案内や記念日案内をしたいが、続かない
・リピーター向けプランや特典がない
・常連客に頼っているが、若いリピーターが増えない
・新規集客ばかりで広告費や手数料が重い
・リピーターを公式サイト予約や電話予約へつなげたい
リピーターが増えない原因は、宿の魅力がないからとは限りません。
実際には、
宿泊後の接点不足
顧客情報の未整理
再来館のきっかけ不足
季節ごとの案内不足
公式サイト予約への誘導不足
リピーター向け特典やプラン不足
が関係していることが多くあります。
宿泊中に満足していただいても、その後に接点がなければ、お客様は次の旅行先を探す時に別の宿を選んでしまう可能性があります。
リピーターづくりが重要な理由
1. 新規集客だけに頼ると費用がかかる
新規のお客様を獲得するには、広告、SEO、OTA、SNS、口コミ、キャンペーンなど、さまざまな集客活動が必要です。
もちろん新規集客は重要ですが、毎回新しいお客様だけを追い続けると、集客コストが高くなりやすくなります。
特にOTA経由の予約が多い場合、手数料負担も大きくなります。
同じ宿泊売上でも、公式サイトや電話からの直接予約が増えれば、利益率の改善につながります。
一度宿泊して満足いただいたお客様に再来館していただくことは、利益が残る集客構造を作るうえで重要です。
2. リピーターは宿の価値を理解してくれている
リピーターのお客様は、すでに自館の雰囲気、料理、接客、立地、過ごし方を知っています。
そのため、初めてのお客様よりも、宿の価値を理解して予約してくれる可能性があります。
また、リピーターは、
・季節を変えて再訪してくれる
・家族や友人を連れて来てくれる
・記念日や法事、同窓会などで利用してくれる
・口コミや紹介につながる
・公式サイトや電話で予約してくれる
といった可能性があります。
リピーターづくりは、単なる再来館対策ではなく、安定した経営基盤づくりでもあります。
3. 口コミ・紹介・直販につながりやすい
満足度の高いリピーターは、口コミや紹介にもつながりやすい存在です。
「前に泊まってよかった」
「料理が美味しかった」
「スタッフの対応がよかった」
「また行きたい宿だった」
このような声は、新規のお客様にとって大きな安心材料になります。
さらに、リピーターに対して公式サイト予約や電話予約のメリットを伝えることで、OTAに頼らない直接予約へつなげることもできます。
リピーター対策は、口コミ改善、直販比率向上、客室単価向上にも関係する重要な施策です。
リピーターが増えない主な原因
1. 宿泊後のフォローがない
宿泊中に満足していただいても、宿泊後に何も連絡しなければ、お客様との関係はそこで途切れてしまいます。
宿泊後のお礼メール、季節の案内、再来館の提案、記念日の案内などを行うことで、お客様に再び思い出してもらうきっかけを作ることができます。
大切なのは、売り込み感の強い案内を頻繁に送ることではありません。
お客様にとって役立つ情報や、また行きたくなる理由を届けることです。
2. 顧客情報が整理されていない
リピーター対策には、顧客情報の整理が欠かせません。
たとえば、
・いつ宿泊したのか
・誰と来たのか
・どのプランを利用したのか
・料理や部屋の好みは何か
・記念日利用だったのか
・再来館の可能性が高い客層か
・連絡先を取得できているか
・LINEやメールで案内できるか
といった情報が整理されていれば、次回の販促に活用できます。
逆に、顧客情報がバラバラの状態では、再来館につながる案内を出すことが難しくなります。
3. 再来館する理由が作れていない
お客様が再来館するには、きっかけが必要です。
「またいつか来てください」だけでは、具体的な予約にはつながりにくいものです。
たとえば、
・季節の料理が変わる
・春の花、秋の紅葉、冬の温泉が楽しめる
・記念日プランがある
・リピーター限定特典がある
・前回とは違う客室に泊まれる
・連泊でゆっくり過ごせる
・家族や友人を連れて来やすい
・平日限定で落ち着いて過ごせる
このような再来館の理由を用意することで、お客様に「もう一度行こう」と思ってもらいやすくなります。
4. OTA経由のお客様をそのままにしている
OTA経由で来られたお客様は、新規顧客との大切な出会いです。
しかし、宿泊後も次回予約がOTA経由になってしまうと、毎回手数料が発生し、直接的な関係づくりも難しくなります。
OTAを否定する必要はありません。
大切なのは、OTAを入口として活用しながら、宿泊後には公式サイト予約や電話予約につながる導線を作ることです。
チェックアウト時の案内、館内POP、公式サイト予約特典、LINE登録、宿泊後メールなどを活用し、次回は直接予約していただく流れを整えます。
リピーターを増やすために必要な考え方
1. 宿泊前・宿泊中・宿泊後を一体で考える
リピーターづくりは、宿泊後だけの施策ではありません。
宿泊前に期待を高め、宿泊中に満足していただき、宿泊後に関係を続けることで、再来館につながります。
たとえば、
・予約前に魅力が伝わる公式サイト
・宿泊前の丁寧な案内
・チェックイン時の安心感
・滞在中の心地よい対応
・チェックアウト時の次回案内
・宿泊後のお礼メール
・季節ごとの再来館案内
この流れを整えることで、お客様との関係が一度きりで終わりにくくなります。
2. 売り込みではなく、思い出してもらう仕組みを作る
リピーター対策というと、割引クーポンやキャンペーンを思い浮かべるかもしれません。
しかし、頻繁な売り込みは逆効果になることもあります。
大切なのは、お客様が次の旅行を考えるタイミングで、自然に思い出してもらうことです。
たとえば、
・季節の便り
・新しい料理プランの案内
・周辺観光の見どころ
・記念日や誕生日の案内
・前回宿泊のお礼
・平日限定のゆったり滞在提案
・リピーター向けの特別プラン
など、お客様にとって価値のある情報を届けることが重要です。
3. リピーター向けの特典を安売りにしない
リピーター特典というと、割引を考えがちです。
しかし、割引だけに頼ると、利益率が下がり、価格で選ばれる状態になってしまいます。
リピーター向けには、割引以外にも次のような特典が考えられます。
・ワンドリンクサービス
・館内利用券
・チェックアウト延長
・部屋タイプの優先案内
・記念日対応の相談
・料理の一品追加
・女将やスタッフからの手書きメッセージ
・季節の小さなお土産
・公式サイト限定プランの案内
大切なのは、利益を大きく削らず、お客様に大切にされていると感じてもらえる特典を設計することです。
4. 顧客管理を難しく考えすぎない
顧客管理というと、大きなシステムを導入しなければならないと思われるかもしれません。
しかし、最初から複雑な仕組みは必要ありません。
まずは、
・宿泊日
・名前
・連絡先
・利用プラン
・同行者
・記念日利用
・好みや要望
・次回案内の可否
・LINEやメール登録状況
など、最低限の情報を整理するだけでも十分です。
小規模なホテル・旅館であれば、Excelやスプレッドシート、予約管理システム、LINE公式アカウントなどを組み合わせることから始められます。
当社が行う顧客管理・販促支援の内容
1. 現状のリピーター状況分析
まず、現在のリピーター状況を確認します。
確認する主な項目は以下の通りです。
・リピーター比率
・再来館している客層
・予約経路
・OTA経由と公式サイト予約の比率
・リピーターの利用プラン
・季節ごとの再来館傾向
・顧客情報の管理状況
・宿泊後フォローの有無
・LINE、メール、DMの活用状況
・口コミや紹介の状況
・リピーター向け特典の有無
現状を整理することで、どこに改善余地があるかを明確にします。
2. 顧客管理の仕組みづくり
リピーターを増やすために、顧客情報を整理する仕組みを作ります。
施設の規模や運用体制に合わせて、次のような方法を検討します。
・予約管理システムの活用
・Excelやスプレッドシートでの顧客管理
・LINE公式アカウントの活用
・メール配信リストの整備
・顧客属性の分類
・記念日情報の管理
・リピーター候補の抽出
・再来館案内の送付管理
・スタッフ間で共有できるメモ項目の整理
顧客管理は、情報を集めることが目的ではありません。
再来館につながる販促や接客に活かすことが目的です。
3. 宿泊後フォローの設計
宿泊後にお客様と自然につながるためのフォローを設計します。
たとえば、
・宿泊後のお礼メール
・口コミ投稿のお願い
・次回予約の案内
・季節の宿泊プラン紹介
・記念日利用の提案
・平日限定プランの案内
・リピーター向け特典の案内
・LINE登録の案内
・公式サイト予約メリットの案内
などを整理します。
お客様に負担を感じさせないタイミング、内容、頻度を考えながら、継続しやすい仕組みを作ります。
4. LINE・メール・DMの活用支援
リピーターづくりでは、定期的に思い出してもらう接点が重要です。
そのために、LINE公式アカウント、メール、DMなどを活用します。
支援内容としては、
・配信内容の企画
・季節ごとの案内文作成
・リピーター向けプラン案内
・記念日案内
・平日利用促進の案内
・公式サイト予約への誘導
・配信頻度の設計
・登録導線の整備
・反応の確認と改善
などを行います。
売り込みばかりの配信ではなく、「また行きたい」と思ってもらえる内容づくりを重視します。
5. リピーター向けプラン・特典の設計
再来館につながるプランや特典を設計します。
たとえば、
・リピーター限定プラン
・季節の再訪プラン
・記念日再来館プラン
・平日限定リピータープラン
・連泊ゆったり滞在プラン
・前回とは違う料理を楽しむプラン
・家族や友人紹介プラン
・公式サイト限定特典
・会員向け特典
・誕生日月特典
など、自館の強みや客層に合わせて検討します。
大切なのは、割引だけで来てもらうのではなく、再び泊まりたくなる理由を作ることです。
6. 公式サイト予約・直接予約への誘導
リピーター対策は、直販比率向上とも深く関係します。
一度泊まったお客様に、次回は公式サイトや電話から予約していただけるように、導線を整えます。
具体的には、
・公式サイト予約のメリット表示
・チェックアウト時の案内
・館内POP
・客室内案内
・宿泊後メールでの公式サイト誘導
・LINEから公式サイト予約ページへの誘導
・リピーター限定の直接予約特典
・電話予約のしやすさ改善
・公式サイト限定プランの整備
などを検討します。
OTAを入口として活用しながら、次回以降は直接予約につなげることで、利益率の改善を目指します。
7. 紹介・口コミにつながる仕組みづくり
リピーターは、紹介や口コミにつながる可能性が高い大切なお客様です。
満足度の高いお客様に、自然な形で口コミや紹介をお願いする仕組みを整えます。
たとえば、
・宿泊後のお礼メールで口コミ投稿を案内する
・Google口コミへの導線を作る
・紹介しやすいプランを作る
・家族・友人との再来館を促す
・記念日や三世代旅行向けの案内を送る
・リピーターの声を公式サイトに掲載する
・紹介者向けの小さな特典を用意する
リピーター対策は、単に同じお客様に再訪してもらうだけでなく、新たなお客様を呼び込む力にもなります。
支援の進め方
現在のリピーター状況、予約経路、顧客管理、宿泊後フォロー、販促の課題をお聞きします。
リピーター比率、再来館客層、OTA経由比率、公式サイト予約比率、顧客情報の管理状況を確認します。
どの客層に再来館してほしいのか、どのタイミングで案内するのか、どの媒体を使うのかを整理します。
Excel、スプレッドシート、LINE、メール、予約管理システムなど、施設に合った管理方法を整えます。
宿泊後フォロー、季節案内、記念日案内、リピータープラン、公式サイト予約誘導などを実行します。
再来館数、リピーター比率、直接予約比率、LINE登録数、メール反応、口コミ投稿数などを確認しながら改善します。
このようなホテル・旅館におすすめです
・リピーターを増やしたい
・再来館につながる仕組みを作りたい
・宿泊後のお客様フォローを始めたい
・顧客情報を整理したい
・OTA経由のお客様を次回は直接予約につなげたい
・LINEやメールを活用したい
・季節ごとの案内を送りたい
・記念日や誕生日の案内をしたい
・リピーター向けプランを作りたい
・新規集客だけに頼らない経営にしたい
・広告費やOTA手数料の負担を減らしたい
・口コミや紹介を増やしたい
当社の顧客管理・販促支援が選ばれる理由
宿泊業・観光業に特化した視点
ホテル・旅館のリピーターづくりは、一般的な顧客管理とは異なります。
宿泊目的、季節性、同行者、料理、客室、記念日、OTA、公式サイト予約、口コミなど、宿泊業ならではの要素を踏まえる必要があります。
当社では、宿泊業・観光業の実情を理解したうえで、再来館につながる実践的な仕組みづくりを支援します。
売り込みではなく、関係づくりを重視
リピーター対策では、強い売り込みよりも、お客様に自然に思い出してもらうことが大切です。
季節の便り、記念日案内、前回宿泊へのお礼、地域の見どころ、限定プランなど、お客様にとって役立つ情報を届けることで、再来館につなげます。
小規模施設でも始めやすい仕組みを提案
大がかりな顧客管理システムを導入しなくても、リピーター対策は始められます。
Excel、スプレッドシート、LINE公式アカウント、メール、予約管理システムなど、施設の規模やスタッフ体制に合った方法をご提案します。
直販比率向上まで見据えた支援
リピーター対策は、公式サイト予約や電話予約の増加にもつながります。
OTA経由で来ていただいたお客様に、次回は直接予約していただく導線を整えることで、手数料負担を抑え、利益が残る集客構造を目指します。
よくある質問
割引よりも、季節の案内、記念日対応、公式サイト限定特典、部屋タイプの優先案内、館内利用特典など、価値を感じてもらえる工夫が重要です。
Excel、スプレッドシート、LINE、メールなど、今の体制で続けやすい方法から始めることができます。
チェックアウト時の案内、館内POP、LINE登録、公式サイト予約特典などを活用し、次回は直接予約していただく流れを整えます。
小規模旅館は、お客様との距離が近く、接客や料理、雰囲気を覚えてもらいやすいため、リピーターづくりと相性がよい場合があります。
ホテル・旅館の安定経営には、新規集客だけでなく、リピーターづくりが欠かせません。
一度宿泊して満足いただいたお客様と関係を続け、再来館につなげることで、広告費やOTA手数料に頼りすぎない集客構造を作ることができます。
リピーターを増やすためには、
顧客情報を整理すること
宿泊後のフォローを行うこと
季節や記念日に合わせて再来館のきっかけを作ること
LINE・メール・DMなどで自然につながること
リピーター向けプランや特典を設計すること
次回は公式サイト予約・直接予約へ誘導すること
が重要です。
「リピーターを増やしたい」
「宿泊後のお客様フォローを始めたい」
「OTA経由のお客様を直接予約につなげたい」
「LINEやメールを活用したい」
「新規集客だけに頼らない宿にしたい」
このようなお悩みをお持ちのホテル・旅館経営者様は、ぜひ一度ご相談ください。
当社では、宿泊業・観光業の実情を踏まえ、再来館を生む顧客管理と販促の仕組みづくりを伴走支援します。
